Vous est-il déjà arrivé de vous dire… « mais pourquoi a-t-il fait ça ?!? », et de devoir refaire, ou faire refaire, le travail ? Dans cet article, nous allons décrire comment mettre en œuvre une démarche qui limitera considérablement ces situations désagréables.
Car oui, pour que quelque chose soit bien fait, il n’y a rien de tel que de décrire très précisément comment le faire. Cela s’appelle formaliser ses processus. Mais si cela permet de les fiabiliser et de gagner significativement en efficacité, comment le mettre en œuvre n’est pas forcément clair pour tout le monde. Alors voyons comment faire…
1. Identification des processus clés : la première étape vers l’efficacité
S’il est concevable de formaliser la plupart des opérations de production dans une entreprise, il est parfois plus difficile d’envisager de le faire pour d’autres types d’activités. Formaliser, c’est écrire une procédure. Et cela peut être fait pour beaucoup de tâches ; encore faut-il savoir lesquelles. Commencez par lister toutes les tâches, vous et votre équipe, le cas échéant.
Impliquez vos équipes
Ce sont vos collaborateurs qui savent le mieux ce qu’ils ont à faire (je parle bien des tâches à réaliser, pas forcément de comment bien le faire 😉). Demandez-leur ce qu’ils font, chaque jour, chaque semaine, et utilisez aussi les Indicateurs de Performance en place, le cas échéant, pour identifier ce qui doit être fait.
Obtenez une liste exhaustive
Analysez toutes les activités principales et aussi occasionnelles. Cette étape vous permet de dresser une liste complète de ce qui constitue le cœur de votre fonctionnement. Vous pouvez utiliser le repère suivant pour chaque collaborateur :
- Les 10 tâches les plus consommatrices en temps
- Les 10 tâches les plus stressantes
- Les 10 tâches les plus en lien avec la productivité
- Les 10 tâches les plus appréciées (on des tous des tâches préférées 😉)
Priorisez :
Une fois les processus identifiés, classez-les selon leur impact sur vos objectifs prioritaires. Ces objectifs prioritaires peuvent être en lien avec les 4 catégories de tâches citées ci-dessus. Voulez-vous gagner du temps ? Améliorer le confort de travail (et limiter le turn-over) ? Diminuer les coûts de non-qualité ? Etc. Tout cela vous donnera des clés de priorisation.
2. Cartographie des processus : visualiser pour optimiser
Après avoir identifié vos processus clés, la prochaine étape cruciale sera leur cartographie. Pourquoi ? La cartographie des processus consiste à représenter graphiquement chaque étape de vos opérations. Chacun pourra voir alors clairement comment chaque processus s’articule, du début à la fin.
Clarté, transparence et mobilisation
Représenter graphiquement chaque étape d’un processus améliore la communication dans l’équipe. Cela favorise une compréhension commune et élimine les zones d’ombre.
Identifiez les goulots d’étranglement
La cartographie permet de repérer rapidement les inefficacités et les points de blocage. Chacun pourra alors visualiser les étapes, dans les processus, où une amélioration doit être apportée. Des Indicateurs de Performance vous apporterons des informations utiles – voyez où ils se place dans vos processus.
Eliminez les zones de double traitement
Il pourrait apparaitre aussi que certaines tâches sont faites 2 fois, parfois par des personnes différentes à des moments différents. Tous représenter sur un schéma vous apporte cette vue globale qui vous permettra d’identifier les leviers d’optimisation.
3. Documentation des processus : cohérence et qualité
La prochaine étape cruciale est leur documentation. Il s’agit de formaliser par écrit (ou vidéo, ou audio…) la façon de réaliser les tâches d’un processus
Standardisez pour fiabiliser
Documenter les processus permet de créer des standards clairs et uniformes, ce qui réduit les erreurs et les variations. Cela améliore la conformité avec les réglementations et les normes en vigueur et protège l’entreprise en assurant une qualité constante.
Clarifiez pour faciliter la formation
En rédigeant des documents détaillés, vous fournissez à vos équipes des instructions claires et précises, accessibles à tout moment. Cela facilite la formation des nouveaux employés et le transfert des connaissances.
Validez ou ajustez
En documentant de nos processus, vous assurez un fonctionnement cohérent, efficace et conforme aux meilleures pratiques…. A condition d’avoir formalisé les bonnes pratiques ! Et c’est en les mettant en pratique que vous pourrez voir ce qui fonctionne et ce qui doit être ajusté.
Formez pour mettre en œuvre
Même si vous sollicitez vos équipes pour identifier et formaliser les processus à systématiser, il est très probable que les procédures qui en découleront seront légèrement différentes de ce qui est fait habituellement. Veillez à mettre en place un programme de formation suivi pour tenir compte des ajustements éventuels… Et faire disparaitre certaines mauvaises habitudes !!!
4. Amélioration continue et gestion des modifications : vers une excellence durable
Que le contexte change ou que nos actions dévient avec le temps, gardons à l’esprit que rien n’est immuable. L’amélioration continue et la gestion des modifications sont alors essentielles pour maintenir et accroître votre excellence opérationnelle.
Rendez l’information accessible
Instaurez des systèmes pour collecter les retours de vos employés et clients. Chaque feedback est une chance de progresser et d’identifier les opportunités d’amélioration.
Analysez les performances
En suivant vos Indicateurs Clés de Performance, vous évaluerez l’efficacité de vos processus. Faites en sorte de détecter les domaines nécessitant des ajustements. S’agit-il de gagner du temps ? D’éliminer une étape inutile ? De changer un script pour améliorer une performance commerciale ?
Innovez pour optimiser
Encouragez les initiatives et mettez en place une culture d’innovation où chaque employé est invité à proposer des idées pour optimiser vos processus. Lisez l’article complémentaire « Responsabilité et appropriation en entreprise » également.
Suivez, évaluation et communiquez
Gardez à l’esprit que chaque modification doit être enregistrée et communiquée. Il est probable qu’une nouvelle formation doive avoir lieu ! Surveillez de près les résultats pour vous assurer que les modifications produisent les effets escomptés. Bref, mettez en place un système qui prévoit l’amélioration… du système !
Une bonne documentation permet de suivre les évolutions et les améliorations des processus. Elle offre une base solide pour l’analyse et l’optimisation continue. Lorsque vous aurez mis en place les bons systèmes, les bons modes opératoires, vous verrez rapidement votre productivité et celle de vos équipes augmenter. Souvenez-vous : les systèmes améliorent tout !
Nous publions régulièrement des informations pratiques, qui ont pour but d’épauler les dirigeants, en période de crise comme en période de développement. L’important nous semble être dans la construction et le développement d’une entreprise solide qui vous permette de vivre mieux.