Coaching, peut-on garantir les résultats ?

Le coaching est un processus dynamique qui vise à améliorer les performances et les résultats personnels ou professionnels d’un individu. Mais face à l’investissement que cela représente, une question revient souvent : est-ce que ça vaut le coût ? Si cette question reste sans réponse, le client risque de ne pas tenter le coup, lui 😉. Proposer une garantie limite le risque et accroît la confiance, facilitant l’acte d’achat.

Mais que peut-on raisonnablement garantir dans le coaching ? Quels sont les obstacles à la mise en place de ces garanties ? Ou, en d’autres termes, pourquoi de nombreux coachs ne sont pas à l’aise avec l’idée de garantie ? Enfin, quels sont les principes que les coachs peuvent mettre en œuvre pour proposer une garantie ? C’est ce que nous vous proposons d’aborder dans cet article. Et peut-être que vous en arriverez à la conclusion, comme nous, que tous les coachs devraient pouvoir proposer une garantie…

1. Qu’est-ce qui peut être garanti ?

a. Garantir un résultat

Il est facile, car fréquent, de définir une garantie sur un bien tangible comme un grille-pain ou une voiture. Lorsque l’on parle de prestation intellectuelle, cela devient plus flou. A fortiori, dans le domaine du coaching, garantir un résultat spécifique est complexe car les résultats dépendent largement de l’engagement et des actions du client.

Remarquez bien que rien n’est pourtant si évident que ça… Dans le cas du grille-pain, c’est la durée d’utilisation qui, souvent, est garantie, et ce, dans des conditions d’utilisation bien définies. Que le pain soit bien grillé ou non, cela dépendra de l’utilisateur. Idem pour une voiture : le constructeur peut vous garantir que vous pourrez parcourir 100 000 km, il ne vous garantira pas d’arriver à l’heure à tous vos rendez-vous…

Ainsi, vous voyez qu’il est peut-être finalement plus simple pour un coach de proposer une garantie, car la démarche de coaching s’intéresse souvent au résultat attendu. Ce faisant, on peut proposer des garanties basées sur des objectifs clairement définis et mesurables, à condition que ces objectifs soient réalisables et que le client s’engage pleinement dans le processus.

b. S’engager sur des moyens utilisés

Pourtant, dans les faits, plutôt que de garantir des résultats, il est plus courant pour les coachs de s’engager sur les moyens mis en œuvre durant le coaching. Cela peut inclure la qualité de l’accompagnement, l’utilisation de méthodes éprouvées, et un engagement à fournir un soutien continu tout au long du processus de coaching. C’est bien, mais est-ce suffisant ?

Prenons l’exemple d’une voiture. Entre 2 modèles semblables, choisirez-vous celle qui est fabriquée en respectant « l’approche des 6 sigmas »*, ou achèterez-vous celle qui est garantie 100 000 km ? Sans doute celle qui est garantie 100 000 km, car cela est plus parlant pour vous, utilisateur.

En coaching, c’est pareil. Que votre coach s’engage à vous accompagner dans les moments difficiles, c’est bien. Mais est-ce que ce sera suffisant pour que vous y retrouviez la valeur de votre investissement ? Pas sûr…

c. Les garanties doivent porter sur un élément mesurable

Pour qu’une garantie soit significative et crédible, elle doit porter sur des éléments mesurables. Cela peut inclure la satisfaction du client à l’égard du processus, le nombre de sessions fournies, ou d’autres indicateurs de performance spécifiques au contexte du coaching.

Dans le cas de la voiture, le nombre de kilomètres parcourus est mesurable. La durée d’utilisation d’un produit l’est aussi, à partir de la date d’achat. Remarquez au passage que cela correspond plus souvent à une durée de possession qu’à une durée d’utilisation. Et lorsque d’une lampe LED est garantie à 30 000 heures d’utilisation, il est bien difficile, pour l’utilisateur, de prouver que cette durée n’a jamais été atteinte…

Pour le coaching d’affaires, l’amélioration de la rentabilité peut être une valeur mesurable. Cela a l’avantage de mettre directement en comparaison le coût du coaching et son bénéfice. Il y a des éléments mesurables qui sont moins directement liés aux finances : le temps libéré ou passé en famille, la baisse du turn-over, etc. A vous de calculer une valeur théorique du coaching : quelles peuvent être les retombées financières indirectes d’une amélioration la gestion de votre temps, ou de la diminution des coûts de recrutement et de formation ?

Il restera quelques éléments subjectifs parmi les plus compliqués, comme la diminution de l’anxiété, du stress, l’amélioration de la motivation. A votre coach de définir avec vous les critères liés qui permettront de valider que la situation s’est améliorée pour vous.

2. Peut-on garantir un résultat qui ne dépend pas à 100% de nous ?

a. La spécificité du coaching : c’est le client qui fournit le travail

En coaching, le succès dépend largement de l’engagement du client. Le rôle du coach est de faciliter le développement et la croissance, mais sans l’effort actif du client, les résultats peuvent être limités.

A bien y regarder, ce n’est pas une spécificité du coaching. Reprenons les exemples du grille-pain et de la voiture. C’est bien l’utilisateur qui aura un rôle prépondérant sur la qualité du résultat. (A ce titre et en conséquence, la garantie ne porte pas sur celui-ci.) J’irai même plus loin : il est plus facile au coach de garantir que son client se mettra en action, car il est à ses côtés de manière régulière. Avouez que ce n’est pas le cas pour le fabricant de grille-pain…

Bref, le métier du coach consiste à mettre son client en action (et dans la bonne direction). Ne pas y arriver, c’est un peu comme si un constructeur ne réussissait pas à produire une voiture qui fonctionne…

b. La finalité du coaching : faire en sorte que le client fournisse le travail !

Ainsi, l’objectif ultime du coaching est d’encourager et de soutenir le client dans son propre travail de développement. Cela implique une collaboration où le coach guide le client vers l’auto-découverte et l’action.

C’est bien là la finalité du coaching : mettre son client en action dans la bonne direction. Sinon, vous ne feriez pas appel à un coach. Si le coach vous dit, d’entrée, « vous savez, je ne sais pas si je vais y arriver ! », vous aurez raison d’avoir des doutes. Expliquer que l’on ne peut pas garantir les résultats de sa prestation revient à ça, à peu de chose près…

c. Savoir « border » une garantie

Pour qu’une garantie dans le coaching soit éthique et efficace, elle doit être clairement définie (« bordée »). Le coach doit communiquer clairement les limites de ce qui est promis et s’assurer que les attentes du client sont alignées avec ce que le coaching peut réellement offrir.

Prenons l’exemple d’un coach sportif. Une partie des résultats dépend du client, mais une autre partie dépend des adversaires. Ainsi, le client peut améliorer ses résultats, ce qui est mesurable, et ce qui pourrait être garanti par le coach. Mais va-t-il arriver premier de sa catégorie ? Cela ne dépend plus du coach ou du client. On conçoit qu’une garantie ne pourra pas porter sur ce type de résultat.

Border une garantie peut aussi inclure des conditions spécifiques. Par exemple : réaliser certaines actions, ou consacrer un certain temps à un travail individuel. La comparaison serait celle d’une garantie rendue caduque si le matériel est démonté par l’utilisateur, dans le cas d’un ordinateur par exemple.

3. Principes pour pouvoir garantir une prestation de coaching

a. Assurer un haut niveau de réussite

Les coachs peuvent maximiser les chances de succès en maintenant des standards élevés dans leur pratique, en se formant continuellement et en restant à jour avec les meilleures pratiques de leur domaine. Cela leur permettra d’être performants, et de réellement aider leurs clients à obtenir des résultats.

Ainsi, en analysant l’ensemble des résultats de leurs clients, ils pourront savoir si ceux-ci atteignent leur objectif, ou pas… Si ce n’est pas le cas, on comprendra que le coach ne pourra pas apporter de garantie. Par contre, si 99% de ses clients atteignent leur objectif, qu’est-ce qui empêche le coach de garantir un résultat ?

b. Prévoir une contrepartie

Offrir une garantie, c’est bien. Ne pas avoir à la mettre en œuvre, c’est mieux ; cela signifie que les résultats escomptés ont été obtenus. Par contre, une garantie ne rend pas infaillible. Vous pouvez acheter un grille-pain, qui tombera en panne avant l’échéance de la garantie. Dans ce cas, il sera remplacé ou réparé sans frais. C’est ce qu’on appelle la contrepartie.

En ce qui concerne le coaching, les coachs peuvent offrir, comme contrepartie si les objectifs convenus ne sont pas atteints, la prolongation du coaching sans frais supplémentaires ou une partie du remboursement. Les contreparties peuvent prendre une autre forme, l’important c’est qu’elles existent. Car une garantie n’en est pas une si elle ne prévoit pas d’action spécifique en cas d’échec.

c. Se mettre en condition : savoir refuser une vente

Un coach professionnel doit savoir quand refuser une vente ou un client si les conditions ne permettent pas un coaching efficace. Cela peut inclure des situations où les objectifs du client ne sont pas clairs, réalisables, ou lorsque le coach sent que le client n’est pas véritablement prêt ou capable de s’engager dans le processus.

Bref, en coaching, proposer une garantie, c’est aussi savoir refuser certains clients. Si un coach propose une garantie et accepter de vous coacher, c’est que vous avez un fort potentiel pour réussir. Et si vous ne réussissez pas, les risques seront limités : la garantie entrera en scène !

Conclusion :

Garantir des résultats en coaching est une question complexe et nuancée. Bien que les résultats exacts ne puissent souvent pas être garantis, un coach peut s’engager à fournir un service de qualité, basé sur des méthodes éprouvées et une approche personnalisée. En fin de compte, la clé du succès en coaching réside dans une collaboration honnête et engagée entre le coach et le client, chacun jouant son rôle pour atteindre les objectifs fixés.

(*) Approche des 6 sigmas : méthode qualité en production qui a pouvoir objectif de réduire le nombre de défauts au niveau du produit final.