Rédiger des scripts efficaces qui boosteront votre performance commerciale

Introduction :

Dans le monde dynamique des affaires, les scripts jouent un rôle crucial en améliorant la performance commerciale et en assurant une communication cohérente et efficace. Que ce soit pour la prospection, le service client ou la formation des collaborateurs, savoir rédiger un script efficace est une compétence essentielle pour toute entreprise. Cet article vous guidera à travers les étapes de la création de scripts qui non seulement améliorent la performance commerciale, mais soutiennent également la reproductibilité professionnelle et la formation des collaborateurs.

1. Les scripts en entreprise : où, quand et pourquoi ?

1.1. Qu’est-ce qu’un script en entreprise ?

Un script en entreprise est un guide préparé à l’avance pour les interactions commerciales. Il sert de cadre pour assurer la clarté, la concision et l’efficacité des communications. Il s’agit d’un cadre qui anticipe différents scénarios de conversation et aide à répondre aux questions courantes et à gérer les objections classiques par exemple.

1.2 Intérêt du script pour la performance commerciale

Le script renforce la performance commerciale en garantissant la cohérence des messages clés, améliorant ainsi la qualité des interactions avec les clients et les prospects. Il pourrait être vu comme une « check-list » des points à aborder impérativement, un pense-bête permettant de n’oublier aucune information importante.

A l’inverse, une discussion spontanée nécessite moins de préparation, mais présente le risque de laisser de côté des points essentiels.

1.3 Intérêt du script pour la reproductibilité professionnelle et la formation des collaborateurs

Les scripts aident à normaliser les processus et fournissent une base solide pour la formation des nouveaux collaborateurs, assurant une qualité de service constante.

A la lecture de cet article, vous allez voir qu’un script, pour être efficace, doit être testé et modifié jusqu’à ce qu’il donne d’excellents résultats. Comment pourrait-on croire qu’un nouveau collaborateur, spontanément, possède un discours commercial au moins aussi efficace qu’un script minutieusement mis au point. Et si vous pouvez tomber par hasard sur la « perle rare », il est fort peu probable que l’ensemble des nouvelles recrues dans l’équipe possède le même talent. Les scripts vous permettront de transmettre un niveau d’expertise constant à l’ensemble de votre équipe.

1.4 Quand utiliser un script ?

Les scripts sont particulièrement utiles pour les tâches répétitives comme la prospection téléphonique, le service client, et les réponses aux objections fréquentes. Dans la plupart des processus de l’entreprise, 80% des tâches sont répétitives ou tout au moins répétées régulièrement. Réservez les scripts à ces tâches souvent mises en œuvre.

1.5 Les étapes du processus commercial qui bénéficient classiquement des scripts

Il y a certaines étapes de votre processus commercial qui requièrent classiquement des scripts. Cela inclut la prise de contact (présentielle ou téléphonique), la qualification des besoins, la présentation de l’offre, le traitement des objections, et la conclusion de la vente. Consultez notre article sur le parcours client.

Mais il peut y avoir d’autres opportunités, notamment lorsque vous fournissez vos services ou produits. Par exemple, lors d’un service à table au restaurant (thé ou café ?), voire même pendant l’installation d’un matériel chez votre client. Si vous recruter régulièrement, vous pourriez même imaginer des scripts de recrutement.

2. Les Étapes pour Rédiger des Scripts Efficaces

2.1 Identifier les opportunités pertinentes pour les scripts et prioriser

Commencez par identifier les situations où un script pourrait être utile et priorisez-les selon leur impact sur votre activité. Pour mesurer cet impact, intéressez-vous aux indicateurs de performance que vous aurez implémentés pour les étapes clés. Par exemple, intéressez-vous à votre taux de conversion à différentes étapes de votre processus commercial. Vous pourriez, constater, par exemple que vous avez un très bon taux de conversion dans la prise de rendez-vous : vos prospects acceptent facilement vos propositions de rendez-vous. Par contre, votre taux de conversion entre le premier rendez-vous et la demande de devis pourrait être plus faible. Dans ce cas, envisager de rédiger un script de déroulement de rendez-vous, ou de conclusion de rendez-vous.

Vous trouverez souvent de bons potentiels dans tous les « goulots d’étranglement » de vos processus commerciaux.

2.2 Établir un projet de script

Rédigez ensuite une ébauche en vous concentrant sur les objectifs clés de la conversation, comme susciter l’intérêt ou répondre à une objection. Partez de ce que vous faites déjà, en vous basant sur une situation où les résultats ont été satisfaisant. Demandez-vous alors « qu’ai-je dit précisément ? » puis « que pourrais-je ajuster ou ajouter ? ».

Si vous avez une équipe, intéressez-vous également à ceux qui ont de très bons résultats et repérez ce qu’ils disent ou font. Inspirez-vous en pour rédiger des scripts efficaces.

2.3 Enregistrer en audio ou vidéo et faire analyser par l’équipe

Cela permet de tester le script dans des conditions réelles et de recueillir des retours pour l’affiner.

2.4 Planifier les « tests de validation » et les vérifications

Testez le script avec un échantillon représentatif de votre public cible et ajustez-le en fonction des retours.

2.5 Finalisez la version finale et enregistrez dans le manuel des procédures

Une fois finalisé, le script doit être intégré dans vos procédures standards et partagé avec l’équipe.

2.6 Répéter les étapes 2.2 à 2.5 pour chaque script.

A partir de la liste que vous avez établie au paragraphe 2.1, et des priorités, que vous aviez établies, passer au script suivant et déroulez les étapes précédentes pour l’intégrer à votre système de travail.

3. Les Critères d’un Bon Script

3.1 Les scripts ne sont pas des guides mot à mot, rigides ou immuables

Un bon script offre de la flexibilité pour s’adapter à diverses situations et interlocuteurs. Si certains mots ont été choisis avec une raison bien précise, mettez-le en avant et expliquez pourquoi ce mot ou cette expression est important. Pour les autres, vos collaborateurs pourront s’approprier le contenu et trouver leurs mots.

L’important est d’expliquer l’intérêt et la finalité des éléments du script. Assurez-vous d’une excellente compréhension par l’équipe, et assurez-vous de la pertinence et de l’exhaustivité des informations portées par le script.

3.2 L’intonation peut changer le sens d’un script ; ne vous fiez pas qu’au texte.

La manière dont un script est délivré – ton, rythme, intonation – peut influencer fortement sa signification et par voie de conséquence, son efficacité.

Par exemple, si un serveur de restaurant dit « Voulez-vous un thé ? Ou un café ? », le client peut l’interpréter comme une proposition unique du style « Voulez-vous quelque chose ? ». Il pourrait statistiquement réponde « Non merci ». Par contre, imaginez une intonation différente qui demande au client de choisir entre un thé ou un café (« Voulez-vous un thé ou un café ? »), et vous obtiendrez un résultat différent : le client pourra instinctivement choisir l’un ou l’autre, et augmenter l’addition.

3.3 Test et mesure : partez d’une première version, et testez différentes variations pour améliorer le script

Une approche itérative permet d’affiner progressivement le script pour une performance optimale. C’est le principe du « Test et Mesure » que nous vous encourageons à déployer à tous les niveaux de votre stratégie de développement.

4. Les Bonnes Pratiques pour les Scripts de Prospection

a. Bien connaître son interlocuteur cible et la valeur de votre offre pour susciter la curiosité

Personnalisez votre script en fonction des besoins et des intérêts spécifiques de votre audience cible. Orientez-le aussi à la lumière des solutions que vous êtes en mesure de proposer et des bénéfices que vos clients pourront en retirer.

b. Poser des questions pertinentes qui touchent directement les problèmes du prospect

Un script efficace inclut des questions stratégiques qui amènent le prospect à réfléchir sur ses besoins et défis. Pensez par exemple à : « Quels sont les problèmes que vous rencontrez avec votre matériel actuel ? ».

c. Prévoir des temps d’écoute suffisants

Assurez-vous que le script laisse de la place pour l’écoute active, permettant une interaction avec votre interlocuteur. Si vous dirigez l’entretien, votre interlocuteur n’en doit pas moins être acteur. Veillez à l’écouter et à ce qu’il se sente entendu.

Conclusion :

Les scripts en entreprise sont des outils puissants pour standardiser et optimiser les interactions commerciales. Bien conçus, ils augmentent non seulement la performance commerciale, mais facilitent également la formation et l’intégration des collaborateurs. Rappelez-vous que la clé d’un script réussi réside dans sa flexibilité, son adaptabilité et son évolution continue. En suivant ces étapes et en intégrant les bonnes pratiques, vous serez en mesure de créer des scripts qui renforcent votre efficacité commerciale et contribuent au succès global de votre entreprise.