Construire un programme de fidélité

Imaginez que vous n’ayez perdu aucun client depuis la création de votre entreprise… Imaginez que chaque nouveau client acquis continue de venir acheter vos produits, biens ou services. Combien de clients auriez-vous aujourd’hui ? Quel chiffre d’affaires feriez-vous ? A quoi ressemblerait votre entreprise ?

Bien sûr, il s’agit d’une hypothèse farfelue. Mais l’enjeu, lui, est bien réel : conserver le plus possible les clients existants. Pour y arriver, vous misez sur la qualité des prestations, l’expérience client ou la relation que vous construisez avec lui bien sûr. Les programmes de fidélités sont un outil complémentaire que vous pouvez probablement utiliser. Cet article vous préciser comment.

Nous avons distingué sept étapes principales pour construire un programme de fidélité. Sept étapes qui permettent de comprendre l’intérêt d’un programme de fidélité dans votre contexte spécifique mais également de poser les bases solides pour sa mise en œuvre réussie et son optimisation continue. Chaque étape doit être abordée avec une attention particulière pour aligner le programme avec vos objectifs, les attentes de vos clients et le paysage concurrentiel.

1 – Intérêt d’un programme de fidélité

Un programme de fidélité permet de renforcer la relation client et de faire revenir les clients plus souvent (ou plus longtemps). Il permet également de mieux connaitre les clients et leur proposer des produits complémentaires pour augmenter le panier moyen.

Il s’agira donc pour vous de définir les critères d’évaluation de l’intérêt d’un programme de fidélité dans votre entreprise, ou dans votre secteur d’activité. Un client vient-il potentiellement régulièrement ou, au contraire, une fois tous les 10 ans ? Evaluez l’intérêt d’un programme et, le cas échéant, adaptez-le à votre situation.

Actions concrètes

1. Définir les objectifs : Identifiez les objectifs clairs que vous souhaitez atteindre avec le programme de fidélité, tels que l’augmentation du nombre d’achats, la « valeur à vie », etc. Alignez ces objectifs avec la stratégie globale de l’entreprise pour assurer la cohérence et l’efficacité.
2. Analyse concurrentielle : Étudiez les programmes de fidélité des concurrents pour identifier leurs forces et faiblesses. Identifiez les opportunités pour vous démarquer et offrir une valeur ajoutée unique à vos clients.
3. Évaluation des ressources : Évaluez les ressources disponibles, y compris le budget, la technologie et le personnel pour mettre en œuvre et gérer le programme. Planifiez la mise en œuvre en fonction des ressources, en assurant la faisabilité et la durabilité.

2 – Connaître sa clientèle

La connaissance approfondie de la clientèle est la pierre angulaire de tout programme de fidélité réussi. Pour définir un programme adapté, il est essentiel de comprendre les habitudes, les préférences et les attentes des clients. Les informations démographiques, comportementales et transactionnelles sont cruciales. Elles permettent de segmenter la clientèle et de personnaliser les offres pour maximiser l’engagement.

Actions concrètes

1. Collecte de données : Mettez en place des méthodes de collecte de données efficaces, telles que les enquêtes et l’analyse des données d’achat.
2. Analyse des données : Utilisez des outils d’analyse pour identifier les tendances, les préférences et les comportements d’achat.
3. Segmentation : Segmentez votre clientèle en groupes basés sur des critères spécifiques pour une personnalisation efficace.

3 – Définir les récompenses

L’efficacité d’un programme de fidélité réside dans l’équilibre entre les avantages pour le client et la rentabilité pour l’entreprise. Les récompenses doivent être attrayantes, mais également viables financièrement. Le choix peut s’étendre des remises exclusives, des produits gratuits, à des expériences personnalisées. L’attribution doit être transparente et basée sur des critères clairs, souvent liés à la fréquence d’achat ou au montant dépensé.

Actions concrètes

1. Identification des récompenses : Identifiez des récompenses qui sont à la fois attrayantes pour les clients et viables pour votre entreprise.
2. Système de points : Établissez un système de points clair et compréhensible, indiquant comment les clients peuvent gagner et échanger des points.
3. Communication : Communiquez clairement les détails du programme et les avantages pour les clients.

4 – Définir le support ou le système de suivi

Le suivi de la fidélité nécessite un système robuste et facile d’utilisation. Les options varient des cartes de fidélité traditionnelles aux applications mobiles intégrées. Le choix dépend de la technologie accessible, de la nature du business et des préférences des clients. Un système efficace offre une expérience utilisateur fluide, assure la confidentialité des données et fournit des informations précieuses sur le comportement des clients.

Actions concrètes

1. Mesure et analyse : Développez des Indicateurs de Performance spécifiques (ICP) pour mesurer l’efficacité du programme, tels que le taux de rétention des clients, le nombre de transactions, l’augmentation du panier moyen, le pourcentage des clients ayant rejoint le programme, etc. Mettez en place des outils et des processus pour collecter et analyser ces données régulièrement.
2. Technologie : Sélectionnez une technologie adaptée, telle qu’une application mobile ou une carte de fidélité physique, pour suivre les transactions et les récompenses.
3. Formation du personnel : Formez votre personnel sur le fonctionnement et les avantages du programme pour assurer une communication efficace aux clients.
4. Accessibilité : Assurez-vous que le système est facilement accessible et compréhensible pour les clients et le personnel.

5 – Respecter la réglementation

La mise en œuvre d’un programme de fidélité doit être conforme à la législation en vigueur. Les entreprises doivent être vigilantes sur la gestion des données personnelles, assurant la confidentialité et la sécurité. L’information et le consentement des clients sont essentiels. Il faut également surveiller les éventuelles restrictions spécifiques liées aux récompenses et aux promotions dans certaines juridictions.

Actions concrètes

1. Recherche juridique : Effectuez une recherche approfondie sur la législation applicable à la protection des données et la fidélité des clients. Le cas échéant, appuyez-vous sur votre conseiller juridique habituel.
2. Conformité : Assurez la conformité en intégrant les exigences légales dans le design du programme.
3. Information des clients : Informez les clients de leurs droits et responsabilités en lien avec le programme.

6 – Mettre en place le programme et faire adhérer les clients

L’adhésion des clients est le résultat d’une communication efficace et d’une proposition de valeur claire. Votre entreprise doit sensibiliser les clients sur les avantages du programme, faciliter l’inscription et offrir des incitatifs pour l’engagement initial. La personnalisation des communications et des récompenses est également un levier puissant pour accroître l’adhésion et l’engagement.

Actions concrètes

1. Lancement : Planifiez un lancement efficace avec des promotions ou des récompenses spéciales pour encourager l’inscription.
2. Marketing : Utilisez des stratégies de communication ciblées pour informer les clients existants et potentiels du nouveau programme.
3. Feedback : Collectez des avis clients et des informations régulièrement pour comprendre les améliorations nécessaires.

7 – Mesurer les résultats et ajuster

La gestion dynamique d’un programme de fidélité implique une évaluation constante de sa performance. Les indicateurs clés de performance doivent être surveillés pour identifier les réussites et les domaines d’amélioration. Un exemple d’ajustement peut être la modification des critères d’attribution des récompenses pour accroître l’engagement des segments de clients spécifiques.

Actions concrètes

1. Suivi : Suivez les ICP régulièrement pour évaluer l’efficacité du programme.
2. Analyse : Utilisez des outils analytiques pour évaluer les données et identifier les tendances et les domaines d’amélioration.
3. Ajustement : Faites des ajustements basés sur les données, comme la modification des critères de récompense ou l’ajout de nouvelles récompenses. Implémentez les modifications et mesurez leur impact pour assurer une amélioration continue et maximiser le retour sur investissement.

La mise en place d’un programme de fidélité est un processus complexe mais extrêmement puissant. Il ne s’agit pas simplement de récompenser les achats, mais de bâtir une relation plus profonde et enrichissante avec les clients. En suivant des étapes structurées et en adaptant continuellement le programme aux retours recueillis, votre entreprise peut transformer la relation client en un avantage concurrentiel durable.

Chaque étape, de la connaissance des clients à l’évaluation de la performance du programme, est cruciale. Elle doit être gérée avec une attention particulière pour assurer que la fidélité transcende les transactions et devienne le cœur d’une expérience client exceptionnelle.

Pour aller plus loin, appelez votre coach !